Prvi dojam. Trenutak vezivanja. Incident koji vas trlja na pogrešan način. Svi ovi scenariji pridonose mišljenjima koja stvarate o ljudima s kojima se susrećete.
Kupci doživljavaju istu stvar svaki put kad komuniciraju s vašom tvrtkom. Ili se osjećaju cijenjenima - ili prevareni kako se vaša tvrtka odnosi prema njima. Njihove odluke o budućem poslovanju s vama u potpunosti se temelje na onom trenutku stvaranja mišljenja.
Dakle, što možete učiniti kako biste bili sigurni da vaši kupci imaju pravu percepciju?
Prekini sranje.
Kupci su stvarni ljudi. Imaju imena i potrebe i žele osjećati da su važni za vašu tvrtku. S pravom! Nemojte im čitati iz skripte, ne umanjujte njihove zahtjeve ili potkopavajte njihovu inteligenciju. Zaslužuju da ih se u potpunosti čuje, da im se iskreno odgovori i pomogne im u brizi. Provjerite je li vaš tim za korisničku službu sastavljen od ljudi koji pažljivo prate, koji istinski vjeruju da im je misija učiniti svijet po jednog kupca boljim i koji rješavaju sve probleme kao da im život ovisi o dobivanju kupac najbolji ishod. Kupci imaju izbor gdje će potrošiti svoj novac; kako se odnosite prema njima najvažniji je sastojak koji im pomaže u odluci.
Pametno birajte riječi.
Rječnik je moćan. Mnogo tvrtki pogrešno koristi riječi, iskrivljujući stvarnu dinamiku odnosa s kupcima pretencioznošću ili glatkim razgovorima. Ako ste, primjerice, vlasnik ugostiteljskog poduzeća i svoje kupce nazivate 'gostima', to je u redu. Ako ste pak vlasnik maloprodajne trgovine i ako nazovete goste kupaca, prestanite! Istina je da oni nisu gosti, već kupci koji vam plaćaju plaću. Iz tog razloga imaju pravo da se prema njima postupa onako kako jesu: poslovni partneri. Oni nisu posjetitelji koje vam je trenutno drago vidjeti, ali ne žele pretjerati s dobrodošlicom. Iskrivljavanje vašeg opisa njihove uloge od samog početka govori da vaša tvrtka nema pojma kako s njima istinski komunicirati. Omogućite klijentu jednostavnost dinamike osnaživanjem vašeg tima da razgovara s klijentom na način na koji se toj osobi najviše sviđa.
Posjedujte svoje nesavršenosti.
Kupci razumiju da nitko i nijedna tvrtka nisu savršeni. I budući da to znaju, spremni su smanjiti vašu tvrtku zbog povremenih problema - AKO se s njima nosite ispravno. Ne lažite o onome što se dogodilo, nemojte prebacivati novac na neku nepredviđenu katastrofu ili na nekog drugog kolegu ili odjel koji je kriv. I što god radili, nemojte im reći da ćete im to kao „jednokratnu uslužnost“ ispraviti. Nije ljubaznost rješavanja problema; važan je dio odnosa s kupcem za koji ste odgovorni vi, vaš tim i tvrtka. Kupac koji vam skrene pozornost na pitanje ne želi uslugu usana, on želi akciju. Dajte mu ga s milošću i poniznošću, a on će vam pružiti novu priliku.
Te se stvari mogu činiti očiglednima, ali zapitajte se koliko tvrtki od kojih kupujete zapravo se drži tih zapovijedi i vjerojatno ćete pronaći vrlo malo odgovora. Davanje kupcima ono što žele nije raketna znanost; radi se o povratku osnovama.
