Ovo je priča o poduzetniku Andrewu Berlinu, kako je ispričana glavnoj urednici Inc. Leigh Buchanan.
Kad sam kupio South Bend Silver Hawks - tim s jednim osobom povezanim s Arizona Diamondbacksom - godinama su gubili novac. Znao sam da moram stvoriti najbolji ikad igralište za preokret ekipe.
U tvrtki Berlin Packaging veliki smo ljubitelji ocjene neto promotora koja mjeri lojalnost kupaca. NPS podižete gledajući sve dodirne točke u odnosima s kupcima - jesu li pozitivne ili negativne i kako ih možete poboljšati?
Kad sam preuzeo Silver Hawks, napravili smo anketu i utvrdili da je naš NPS bio samo 13 - tmurna ocjena. Moramo raditi.
Sve smo pogledali. Dok idete od svog automobila do okretišta, što vidite? Postoji li netko tko bi vam mogao pomoći? Kakav je stav osobe koja uzima vašu kartu? Je li on ili ona prijateljski raspoloženi? Što osjećate kad uđete na moj stadion? Jesu li namirnice s najboljim mirisom odmah na ulazu? Dok putujete dvoranom, što vidite na video monitorima? Identificirali smo 36 dodirnih točaka od trenutka kada stignete u igru do trenutka odlaska.
Počeli smo u ožujku 2012., a do lipnja smo se ljuljali i valjali. Surađivali smo s gradom South Bendom na promjeni smjerova ulica i signalizacije kako bismo poboljšali protok prometa. Dodali smo kolica za golf kako bismo starije i preopterećene roditelje doveli s parcele na okretišta.
Počeli smo prskati našu maskotu kolonjskom vodom s mirisom pamučnih bombona. Za djecu smo dodali igrališta, tobogane na napuhavanje do tri kata i divovsku podlogu za prskanje s podvodnim mlaznicama i sinkroniziranim svjetlosnim svjetlima. Za odrasle smo dodali tiki bar.
Na kraju naše prve sezone posjećenost je porasla za 68 posto. Zabilježili smo troznamenkasti rast zarade. Naša ocjena neto promotora bila je 63. Nažalost, 2012. godine tim je loše prošao. Igrači su jedna stvar za koju nisam zadužen. Ove godine nam ide puno bolje. Uvijek želim da momčad bude na prvom mjestu. Ali kao vlasniku tvrtke više mi je stalo do posjećenosti.
